Expérience client : Mon beau miroir, dis-moi ce que j’aimerais vivre, lorsque je voyage !

Expérience client : Mon beau miroir, dis-moi ce que j’aimerais vivre, lorsque je voyage !

Oui, nous pouvons tous être  » marchand de bonheur  » …

Échos solutions

En préambule

Parmi nos métiers  » modernes « , il en est un qui a traversé l’histoire et cherche à se réinventer aujourd’hui.

Il nous a semblé évident de part notre sensibilité et nos parcours de débuter ce nouveau chapitre par un premier billet traitant de l’hôtellerie-restauration.

Pour appréhender cette volonté de changement, le produit et le consommateur sont dans notre focale. Les modèles économiques en sont le point de mire.

Prenons l’angle de l’innovation pour premier exemple ! Et si nous équipions les chambres de salle de bain ? La question peut paraître surprenante mais en 1930 c’était loin d’être le cas ! Et la majorité des hôtels d’ironiser :  » stupide « ,  » trop cher « ,  » les clients n’en avaient pas jusqu’alors, pourquoi en voudraient-ils maintenant ?  » … Jusqu’à ce qu’un hôtel américain décide, en 1931, de créer des salles de bains dans ses chambres. Réussite totale : les clients en parlaient et les réservations pleuvaient ! Ce qui apparaissait comme étant une aberration est aujourd’hui une évidence, et ce comme beaucoup d’autres concepts…

L’offre a bien changé. Les gammes d’hébergement offrent un panel de prix et de confort pour toutes les bourses et toutes les attentes, et pourtant bien d’autres besoins sont latents. Cela ne nous suffit plus, pour nous consommateurs !

Bonne lecture !

 » Ce qui apparaissait comme étant une aberration est aujourd’hui une évidence « 

Du mouvement dans nos  » chaumières  »

1er février 2017 : ACCORHOTELS crée une division  » Lifestyle  » ! intégrant les marques Jo & Joe, Mama Shelter et 25h hotels.  » Alors que les voyageurs sont toujours plus sensibles aux marques singulières, à forte personnalité, à la fois cadres de travail des nomades urbains et lieux de rencontres et d’expériences, AccorHotels fait le choix d’étendre son offre dans l’un des segments les plus dynamiques du secteur, le Lifestyle «  a déclaré Sébastien Bazin.

Alors, l’objectif est-il de séduire la génération Y ? Face à la montée en puissance d’Air Bnb, de nouveaux types d’hébergements émergent pour (re)conquérir les  » Millénials  » . Mais pas que …!

Petit tour d’Horizon de ses nouvelles marques :

Un esprit  » Auberge  » …

  • Generator a le vent en poupe depuis 10 ans maintenant, avec ses auberges de jeunesse revisitées, et privilégie des chambres au confort moderne et parfois privés,
  • Jo & Joe débarque avec un esprit  » Auberge espagnole  » en proposant ses  » Open Houses « , une autre approche où tout le charme repose sur les espaces communs, pour preuve sa base-line  » lieu de vie, convivialité, design « , finalement similaire à un esprit de start-up. Mais ce n’est pas tout, même dans sa distribution, l’enseigne se démarque avec une accroche également BtoB,
  • Yooma de son côté rivalise en prenant un créneau plus  » hype  » au travers sa volonté de créer des lieux de vie axés sur l’art, et nous invite à y venir en tribu,

Du Middle gamme  » décalé  » …

  • MOB Hotel, concept en préparation, se positionne sur le principe  des  » base vie  » avec activités (cours de yoga, musculation, …) et commerces (coiffeurs, cinéma, …) en son sein, pour toucher une cible à la fois Millénials et 30-45 bobo et urbaine,

Un haut de gamme au  » luxe  » différent …

  • citizenM nous propose de découvrir et revendique un  » luxe démocratique  » avec des chambres confortables et un usage digitalisé dans ses chambres,
  • Okko Hôtels offre des séjours  » clefs en main  » avec des chambres épurées aux matériaux bruts, et son espace  » club  » pour se réunir et se restaurer, comme à la maison,
  • Mama Shelter, crée par Serge Trigano en 2008 s’impose sur le marché comme « le créateur de lieux de vie et metteur en scène au quotidien », la ville rentre en scène dans l’établissement,
  • 25hoursHotels, revendique un mélange non conventionnel de services contemporains.  » Les clients ne séjournent pas simplement dans un hôtel 25hours, ils choisissent délibérement le dynamisme, la surprise et une touche d’aventure « ,

Des marques en cours de repositionnement …

  • Golden Tulip, veut se rajeunir (Création en 1960) et son hôtel  laboratoire de Marseille Euromed propose à ses clients des expériences sensorielles pendant leurs séjours …

De nombreuses marques fortement identitaires ont vu le jour ces dix dernières années. Cette liste non exhaustive nous démontre que les publics visés sont bien multiples. Les hôtels deviennent des cœurs de vie à part entière où voyageurs et habitants se cotoient dans un esprit parfois communautaire.

 » De nombreuses marques fortement identitaires ont vu le jour « 

Nous,  » consomm’acteurs  »

Le sentiment d’être à la maison, l’autonomie, la sécurité, la souplesse, l’immédiateté, la singularité, une ambiance : voici ce que cherchent LES clients, ce que nous cherchons…c’est ce que nous appelons communément  » L’Expérience  » !

Cette mobilisation autour de l’Expérience Client est indissociable d’un contexte où les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques.

Avec la multiplication des points de contacts entre l’entreprise et les consommateurs, le parcours du client « communautaire » est devenu omnicanal et s’est allongé. En aval, il se traduit par un potentiel de nuisance ou au contraire de mise en valeur de la marque non négligeable.

De façon plus globale, la voix du client va devenir une, si ce n’est « la » source d’information principale pour la Direction Expérience Client lorsque l’entreprise souhaite s’inscrire dans ce changement ou y est contrainte par la pression de son marché.

Prenons quelques Verbatims clients :

 » Un peu surpris au début par la déco de la chambre, plutôt simple et pas mal décalé, mais j’ai finalement apprécié le cadre très décontracté « 

 » Oubliez le terme hôtel, cela reste une auberge de jeunesse voir une « auberge espagnole » « 

 » Pas toujours facile de trouver des hôtels avec 3 enfants, pour cet hôtel c’est une très bonne alternative « 

 » Une équipe sympa, détendue et tout à la fois très professionnelle. Une ambiance chaleureuse et sans chichi qui favorise un vrai moment de détente « 

Si la promesse client se doit d’être la plus claire possible, l’Expérience Client va au-delà de la simple relation client. Son management permet d’impliquer tous les acteurs pour constituer un cercle vertueux : Concept l Produit l Service l Équipe l Clients.

 » l’entreprise souhaite s’inscrire dans ce changement ou y est contrainte par la pression de son marché « 

Corrélation entre Expérience Client et performances

Le lancement d’un programme d’amélioration de l’Expérience Client est certes lié à la réponse à apporter aux nouvelles attentes des consommateurs, d’autre part à la nécessité de se distinguer sur ses marchés ; mais il est surtout synonyme de revenus supplémentaires, bien que difficilement directement quantifiables.

Deux leviers permettent néanmoins d’en mesurer les effets :

  • Le taux de départ client. Une diminution de ce dernier génère des revenus supplémentaires,
  •  Le  » bouche à oreille digital « . Il apporte des ventes supplémentaires grâce à l’engagement des clients devenus ambassadeurs et engendre un coût d’acquisition client relativement moins élevé que le coût de fidélisation.

Poser une stratégie commerciale et marketing impliquant le client au cœur de tous les sujets est désormais indispensable pour aller capter de nouveaux profits et se distinguer !

 » un coût d’acquisition client relativement moins élevé que le coût de fidélisation « 

Nous sommes persuadés que le marketing digital ne fait pas que nous imposer un nouveau dictat, contraignant car chronophage ou mal maitrisé, au cœur de nos fonctionnements quotidiens. Il nous ouvre également en grand le champ des possibles pour mieux s’exprimer et pour mieux se vendre.

Prenons rendez-vous lors d’un prochain billet pour illustrer ses expériences à faire vivre dans nos enseignes, ou provoquons dès maintenant l’occasion de vous écouter pour mieux vous accompagner !


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A propos de l’auteur

Ex hôtelier-restaurateur, passionné par le marketing, j’ai orienté ma seconde partie de carrière dans le domaine du digital. J’ai eu maintes occasions au cours de ces différentes expériences de développer une expertise large sur les stratégies et solutions qui permettent aux hôteliers et aux restaurateurs, et de façon plus générale aux commerçants, de se distinguer et de mieux se vendre en direct.

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